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第208章 客服风波（第3页）

【奥奥回到客服部，上午:o，客服部的工作已经步入正轨，客户投诉越来越少，很多客户都在后台留言，说理解公司的疏忽，愿意继续支持德德家居，小林拿着一份文件跑了过来】

小林：奥主管，太好了，所有投诉客户，都已经沟通完毕，个客户，个选择更换产品，个选择全额退款，所有客户都撤销了投诉，网上的负面评论已经基本消失，还有很多客户在网上为我们声，说我们解决问题的态度很好。

奥奥：（脸上露出笑容）好，做得很好，辛苦大家了。另外，外协厂的刘总，已经答应了我们的条件，赔偿金额和道歉声明，都会按时落实，生产部和仓储部，也已经开始制定整改措施了。

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客服员小周：（抬起头，一脸开心）奥主管，太好了，我们终于扛过来了！以前遇到这种大事，我们都慌得不行，这次有你在，我们就有底气了。

客服员小李：是啊，奥主管，你今天太厉害了，跟张主管据理力争，跟外协厂谈判的时候，也毫不示弱，还安抚好了所有客户，我们都特别佩服你。

奥奥：（笑了笑）不是我厉害，是我们大家一起努力的结果，没有你们的耐心安抚，没有各部门的配合，我一个人，也解决不了这么大的问题。

奥奥：我想跟大家说一句话，何期自性，本自具足；何期自性，能生万法。自以为灯，自以为靠，自以为岛屿，我们每个人，都要找回自己，不要依赖别人，不要妄自菲薄，我们每个人，都有解决问题的能力，只要我们坚定信念，全力以赴，就没有做不好的事情。

奥奥：还有，我们做客服的，每天都会遇到各种各样的客户，各种各样的投诉，难免会受委屈，难免会被骂，但我们不能因此就消沉，就放弃。计较，我们就做不好；计较，我们就做不真。我们要保持开放的心态，不要自己先设限，要多向牛人学习，念念不忘，必有回响。

奥奥：以后，我们客服部，要做到富足、自律、幸福，好路、好目标、好车、好司机、好剪辑，这些都是人在玩，人是活的，是关键变数，我们要先模仿别人的优点，再形成自己的模式，先开始，才有终局，先做，才能讲好我们客服部的故事。

客服部众人：（齐声说道）好！我们记住了！

【下午:o，德德家居官方直播间，奥奥穿着职业装，坐在镜头前，神色从容，直播间在线人数已经突破万人，比平时多了很多，张曼站在镜头旁边，示意奥奥可以开始了】

奥奥：（面向镜头，语气诚恳）各位亲爱的客户，大家好，我是德德家居的客服主管奥奥，今天，我怀着无比愧疚的心情，站在这里，向所有受到影响的客户，向所有支持德德家居的朋友，郑重道歉。

奥奥：由于我们公司供应链管控出现疏漏，导致上周出的部分实木床，出现了床板开裂、螺丝松动等质量问题，还有部分产品，出现了货不对板的情况，给很多客户带来了不好的购物体验，也损害了德德家居的口碑，在这里，我再次向大家说一声，对不起，非常抱歉。

奥奥：事件生后，我们第一时间成立了专项小组，排查问题根源，目前，已经找到问题所在，是外协厂提供的板材和螺丝不合格，同时，仓储部出库时没有仔细检查，导致不合格产品流入市场。针对这次的问题，我们已经采取了以下措施：

奥奥：第一，终止和涉事外协厂的合作，要求其全额赔偿我们公司和客户的损失，并且出具正式的道歉声明；第二，对所有不合格产品进行全面拦截、召回，严禁再次流入市场，对仓储部、生产部、质检部进行全面整改，制定严格的管控措施，杜绝类似问题再次生；第三，对所有受到影响的客户，提供全额退款+补偿金，或免费更换合格产品+补偿金的解决方案，往返运费由公司承担，另外，对货不对板的客户，额外赠送家居护理套装作为补偿；第四，后续，我们会加强产品质检，所有产品，必须经过三次质检，合格后才能入库、出库，同时，加强对主播的培训，确保主播讲解的产品参数准确无误。

奥奥：在这里，我向大家郑重承诺，以后，德德家居一定会坚守产品质量底线，重视客户体验，用心做好每一件产品，用心服务好每一位客户，不辜负大家的信任与支持。如果大家后续有任何问题，都可以直接联系我们客服部，我们会第一时间为大家解决。

奥奥：最后，我想跟大家分享一句话，站在成功的终点去审视当下，想象你有五百亿只是存起来了没有花，安心持续做好手头的事情。人生没有白走的路，每一步都算数，我们德德家居，会脚踏实地，努力改进，越来越好，也希望大家，能再给我们一次机会，谢谢大家。

【奥奥说完，直播间弹幕瞬间刷屏，全是“理解”“支持”“加油”的留言，还有很多客户留言，说会继续支持德德家居，相信德德家居能越来越好】

张曼：（凑到镜头前，笑容满面）非常感谢大家的理解和支持，接下来，我们会继续为大家带来优质的产品和服务，今天的道歉声明就到这里，后续我们会持续跟进整改情况，向大家同步，谢谢大家。

【关闭直播，下午:oo，奥奥和张曼一起走进总经理办公室，李总坐在办公桌后，脸上露出了笑容】

李总：（语气欣慰）奥奥，做得很好，非常好！直播间的情况，我都看到了，客户都很理解我们，负面舆情也彻底稳住了，投诉也都解决了，这次，多亏了你。

奥奥：（谦虚地说）李总，这都是我应该做的，也离不开各部门的配合，还有客服部全体员工的努力，没有大家，我也解决不了这么大的问题。

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张曼：（也附和道）是啊，李总，这次真的多亏了奥奥，要是没有她，我们这次真的就麻烦了，她的责任心和解决问题的能力，真的很让人佩服。

李总：（点了点头，看着奥奥）奥奥，以前，我还对你有一些顾虑，觉得你年纪轻，经验不足，担不起客服主管的担子，但是这次，你用实际行动，证明了自己，你是一个合格的主管，更是一个能扛事、能解决问题的人。

李总：我决定，给你升职，任命你为客服部经理，薪资上调o，另外，给客服部全体员工，放奖金，表彰大家这次的努力。以后，客服部的工作，我完全放心交给你，你有任何需求，都可以直接跟我说，我会全力支持你。

奥奥：（眼神惊喜，语气激动）谢谢李总，谢谢您的信任和认可，我一定会努力工作，不辜负您的期望，带领客服部，做得越来越好，为公司贡献更多的力量。

李总：（笑了笑）好，我相信你，你和张曼，以后要好好配合，互相支持，一起把公司的业务做好，把德德家居的口碑，做得越来越好。

奥奥、张曼：是，李总！

【下午:oo，奥奥回到客服部，客服部的员工们，都围了过来，脸上满是开心和期待】

小周：（一脸急切）奥主管，李总找你，是不是有好消息啊？我们都看到直播间的情况了，太好了！

奥奥：（笑着点头）是啊，有好消息要告诉大家，李总已经任命我为客服部经理了，另外，给我们客服部全体员工，都放奖金，表彰大家这次的努力！

客服部众人：（欢呼起来）太好了！恭喜奥经理！

奥奥：（摆了摆手，笑容温和）谢谢大家，这份荣誉，属于我们客服部的每一个人，没有大家的努力，就没有今天的结果，以后，我们一起努力，一起进步，把客服部做得越来越好，让大家都能在这里，实现自己的价值。

奥奥：我还要跟大家说一句话，愿力、因果、无畏、觉知、转物，这是我一直坚信的一句话，我们有想要做好工作、想要变得更好的愿力，付出努力，就会有相应的因果，面对困难，要无所畏惧，保持觉知，学会转变心态，转变思路，这样，我们才能越来越好。

奥奥：我们要自己去定义自己的人生，不要被别人左右，不要给自己设限，就算有好车、好路、好目标、好司机，也需要我们自己努力，才能获得真正的幸福和成功。小富即安不是我们的追求，我们要追求的，是富足、自律、幸福的人生，是脚踏实地，一步步走向成功的人生。

客服部众人：（齐声说道）好！我们一起努力！

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