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第195章 突破（第2页）

奥奥：王主管，我们当天就把问题反馈给你了，是你不重视，现在反而怪我们反应慢。我不想跟你争论这些，现在最重要的是，赶紧重新生产客户的衣柜，两天内必须做好，否则，我们都没法向李总交代。

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老王：两天内做好？不可能！定制衣柜需要下料、打磨、喷漆，最少也要三天，两天内根本做不完。

奥奥：没有不可能，只要你们加个班，合理安排工序，两天内一定能做好。王主管，我知道你为难，但是这个事，已经没有退路了。总部已经下了最后通牒，要是解决不了，我们所有人的绩效都要被扣，甚至可能被辞退。你想想，你在公司做了这么多年，难道愿意因为这件小事，丢了工作吗？

（老王沉默了，手指在桌上敲了敲，神色犹豫）

老王：行，我答应你，两天内做好。但是，我需要增加工人，还要加班，加班费，公司必须承担。

奥奥：这个没问题，我已经跟李总沟通过了，加班费用公司承担，你只管安排生产，有任何问题，随时联系我。另外，我希望你亲自盯着生产过程，保证尺寸无误，原材料合格，不要再出现任何差错。

老王：放心吧，这次不会再出问题了。

奥奥：好，那就辛苦王主管了。小张，小李，我们走，去销售部，找周主管，安排销售跟我们一起去见客户。

（三人离开生产部，走向销售部。销售部里，销售人员都在打电话，老周坐在办公桌前，正在看业绩报表）

奥奥：周主管，我们来了，想跟你说一下，安排当时签单的销售，跟我们一起去见客户，道歉并沟通解决方案。

老周：（头也没抬，语气不耐烦）我都说了，道歉是你们客服部的事，跟我们销售部没关系。我们销售部的人，每天要签单、维护客户，哪有时间跟你们去见一个投诉的客户？

小李：周主管，这个客户是你们销售部签的单，当时销售承诺七天内送货安装，结果拖了十五天，还出现了尺寸误差，你们本来就有责任，道歉也是应该的。

老周：（猛地抬起头，瞪了小李一眼）你算什么东西？这里有你说话的份吗？奥奥，管好你的下属，别让他们在这里撒野。

奥奥：周主管，小李说的是实话，你没必要脾气。这个客户，要是解决不好，不仅会影响公司的声誉，还会影响你们销售部的业绩，以后谁还敢找你们签单？我已经跟李总沟通过了，李总也同意，让你们销售部配合我们道歉，你要是不配合，出了问题，责任由你承担。

老周：你威胁我？

奥奥：我不是威胁你，我只是在陈述事实。周主管，你有没有听过一句话，认知在合适的时候，就会决定命运。你一直认为，客服部是配角，销售部是核心，所以你看不起客服部，不愿意配合我们的工作。但你有没有想过，没有我们客服部解决售后问题，维护客户关系，你们销售部签再多的单，也留不住客户。

老周：哼，歪理邪说。我在公司做了五年销售主管，签的单比你们客服部处理的投诉还多，我需要你跟我讲认知？

奥奥：那你有没有想过，为什么你做了五年销售主管，还是个主管，没有晋升为销售总监？因为你的认知，限制了你的展。你只看到了销售的重要性，却忽略了其他部门的价值；你只想着签单，却忽略了客户的感受。就像那些力大无比的野牛，总被体力弱小的狮豹捕杀，从没意识到，牛角远比尖牙利齿厉害，这就是认知的差距。信息差就是认知差，最终会产生命运的差别。你不愿意配合我们，看似是保住了销售部的面子，实际上，是在给自己，给销售部挖坑。

（老周沉默了，脸色一阵青一阵白，显然被奥奥说中了心事）

奥奥：周主管，我再给你一次选择的机会，配合我们，一起去见客户，解决投诉，以后我们客服部，也会全力配合你们销售部的工作，帮你们维护客户，提高客户满意度，让你们签更多的单。如果你还是不配合，那我就只能再去找李总，让李总来做决定。

（老周犹豫了很久，最终松了口气）

老周：行，我答应你。我安排当时签单的销售小吴，跟你们一起去见客户。但是，我丑话说在前面，如果客户还是不依不饶，跟我们销售部没关系，你们自己解决。

奥奥：没问题，只要小吴配合我们道歉，后续的沟通，我们来负责。麻烦周主管，现在就联系小吴，我们下午一点，准时去见客户。

老周：知道了。

（奥奥三人离开销售部，回到客服部，此时，人事部已经安排好了两名临时客服，正在熟悉工作）

临时客服：奥奥主管，您好，我们是人事部安排来的临时客服，我叫小陈，她叫小赵，以后请您多多指教。

奥奥：你们好，欢迎加入客服部。小陈，你跟着小张，学习如何接客户电话、记录投诉信息；小赵，你跟着小李，学习如何处理售后反馈、跟进投诉进度。现在时间比较紧张，你们尽快熟悉工作，有任何不懂的，随时问小张和小李，他们会教你们。

小陈、小赵：好的主管，谢谢主管。

奥奥：小张，小李，你们辛苦一下，尽快把她们带会，确保我们的工作能够正常开展，不能再出现投诉拖延的情况。

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小张、小李：放心吧主管。

（奥奥回到自己的办公桌前，喝了一口水，稍微休息了一下。这时，她的手机响了，是总部的客服经理打来的）

奥奥：喂，王经理，您好。

王经理：奥奥，我是总部的王芳，那个德德家居定制衣柜的投诉，你那边处理得怎么样了？总部这边，已经收到客户的第二次投诉了，客户说，如果再解决不了，他就会向消费者协会投诉，还要在网上曝光我们公司。

奥奥：王经理，实在对不起，让您费心了。我这边已经安排好了，下午一点，我会带着销售和客服，去见客户，道歉并沟通解决方案。生产部那边，也已经答应，两天内重新生产客户的定制衣柜，保证尺寸无误、质量合格。

王经理：奥奥，我知道你为难，但是这个事，必须尽快解决，不能再拖延了。总部对这个投诉非常重视，如果解决不好，不仅你们德德家居的声誉会受到影响，整个集团的声誉，都会受到影响。我给你最后通牒，两天之内，必须让客户撤销投诉，否则，不仅你要被撤职，你们李总，也要受到处分。

奥奥：王经理，您放心，我一定尽力，两天之内，绝对解决问题，不会让总部失望的。

王经理：好，我相信你。但是我也要警告你，别抱着侥幸心理，客户那边，一定要好好沟通，拿出足够的诚意，不能再出现任何差错。如果有任何困难，随时给我打电话。

奥奥：好的王经理，谢谢王经理。

（挂了电话，奥奥的压力更大了，额头渗出了细密的汗珠。小张看到后，走了过来）

小张：主管，你没事吧？是不是总部那边又施压了？

奥奥：没事，就是总部给了最后通牒，两天之内，必须解决投诉，否则，我和李总，都要受到处分。小张，小陈那边，你教得怎么样了？下午我要去见客户，客服部的工作，就要辛苦你多盯着点了。

小张：主管，你放心，小陈学得很快，已经基本掌握了接电话和记录投诉的流程，下午客服部的工作，我一定会盯好，不会出任何问题的。对了主管，你下午去见客户，要不要多带两个人？那个客户脾气很暴躁，上次打电话，把我们客服骂得狗血淋头，我怕你受委屈。

奥奥：不用了，有我、小李，还有销售小吴，三个人就够了。我知道客户脾气暴躁，但是我们只要拿出足够的诚意，好好跟客户沟通，相信客户会理解的。对了，小李，客户的地址和联系方式，你都确认好了吗？下午我们准时出，不能迟到。

小李：主管，确认好了，客户住在阳光小区号楼单元o，联系方式是xxxxo，我已经跟客户约好了，下午一点半见面。

奥奥：好的，没问题。小张，客服部的工作，就交给你了，有任何紧急情况，随时给我打电话。

小张：放心吧主管。

（下午一点，奥奥、小李，还有销售小吴，一起出，前往阳光小区。路上，小吴一直很紧张，不停地搓手）