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第195章 突破（第3页）

小吴：奥奥主管，我有点紧张，那个客户脾气太暴躁了，我怕到时候，他会骂我。

奥奥：别紧张，有我在。我们今天去，是带着诚意去道歉、去解决问题的，只要我们态度诚恳，把解决方案跟客户说清楚，客户不会为难我们的。小吴，你记住，你是销售，你当初承诺客户，七天内送货安装，没有做到，道歉是应该的，不要想着逃避，逃避解决不了任何问题。

小李：是啊小吴，主管说得对，我们只要拿出诚意，客户一定会理解的。而且，这次我们已经安排生产部重新生产衣柜，两天内就能做好，还会给客户一定的补偿，客户应该会接受的。

小吴：好，我知道了。谢谢主管，谢谢小李。

（三人来到阳光小区号楼单元o，奥奥按下了门铃，门很快就开了，开门的是一位中年男人，脸色阴沉，眼神冰冷）

客户：你们就是德德家居的人？

奥奥：（脸上露出微笑，态度诚恳）您好先生，我们是德德家居的，我是客服主管奥奥，这是我们的客服小李，这是当初给您签单的销售小吴。先生，非常抱歉，因为我们的工作失误，耽误了您的时间，还出现了尺寸误差，给您带来了很大的麻烦，我们今天来，是特意来向您道歉的。

小吴：（连忙鞠躬）先生，对不起，都是我的错，我当初承诺您，七天内送货安装，结果没有做到，还让您收到了尺寸不合格的衣柜，我向您道歉，请您原谅我们。

客户：（冷笑一声，语气嘲讽）道歉？道歉有什么用？我装修房子，就等着这个衣柜，结果你们拖了十五天，送过来的还是不合格的，我耽误了装修进度，损失了多少钱，你们知道吗？现在跟我说道歉，晚了！

奥奥：先生，我非常理解您的心情，换做是我，遇到这样的事情，也会很生气。您的损失，我们都记在心里，我们今天来，不仅是来道歉的，还带来了具体的解决方案，希望能弥补您的损失。

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客户：解决方案？什么解决方案？我倒要听听，你们能给出什么合理的解决方案。要是你们的解决方案，我不满意，我还是会向消费者协会投诉，还是会在网上曝光你们公司！

奥奥：先生，您放心，我们的解决方案，一定会让您满意的。第一，我们已经安排生产部，重新为您生产定制衣柜，严格按照您的尺寸要求，选用合格的原材料，两天内，一定生产完成，并安排专业的安装师傅，免费上门安装，保证安装到位，没有任何问题。

客户：两天内？你们说话还算数吗？上次你们说七天内送货安装，结果拖了十五天，我怎么相信你们？

奥奥：先生，我以我的人格担保，两天内，一定给您安装到位。生产部那边，我已经跟主管沟通过了，他会亲自盯着生产过程，保证不会再出现任何差错。另外，我们会给您出具一份书面承诺，如果两天内，没有给您安装好合格的衣柜，我们愿意赔偿您的全部损失，包括您的装修延误损失，另外，再给您减免o的衣柜费用。

客户：（愣了一下，语气缓和了一些）减免o的费用？还有书面承诺？

奥奥：是的先生，我们说到做到。第二，因为我们的工作失误，耽误了您的装修进度，给您带来了不便，我们愿意额外赔偿您ooo元的误工费，作为补偿。第三，以后您家里的家居产品，不管是出现任何质量问题，只要联系我们客服部，我们会在小时内，安排工作人员上门检修，免费维修，终身维护。

小李：先生，这是我们的解决方案，您可以看一下，还有什么不满意的地方，您尽管说，我们一定尽力调整，直到您满意为止。

（客户接过小李递过来的解决方案，仔细看了一遍，脸色渐渐缓和下来，沉默了很久）

客户：你们说的这些，都是真的？书面承诺，什么时候能给我？ooo元的误工费，什么时候能到账？

奥奥：先生，都是真的。书面承诺，我们今天回去就给您拟定，明天一早，亲自给您送过来，签字盖章，具有法律效力。ooo元的误工费，我们今天回去后，就提交财务申请，最晚明天下午，就能到您的账户上。

小吴：先生，对不起，再次向您道歉，以后我们一定会改进工作，不会再出现这样的问题了，也希望您能再给我们德德家居一次机会。

客户：（叹了口气）好吧，我再给你们一次机会。但是我警告你们，如果你们这次再说话不算数，我绝对不会放过你们，一定会投诉到底，让你们公司付出代价！

奥奥：先生，您放心，我们一定不会让您失望的。非常感谢您的理解和包容，您的满意，就是我们最大的追求。以后您有任何问题，随时联系我们，我们一定会第一时间为您解决。

客户：行了，你们回去吧，赶紧把书面承诺和解决方案落实到位，别再让我等。

奥奥：好的先生，我们马上回去落实，明天一早，就给您送书面承诺过来。打扰您了，再见。

（三人走出客户家，关上房门的那一刻，都松了口气，脸上露出了笑容）

小吴：太好了主管，客户终于同意了，我心里的石头，终于落地了。

小李：是啊主管，太不容易了，我还以为，客户不会原谅我们呢。

奥奥：（笑了笑）只要我们拿出诚意，认真解决问题，就没有解决不了的困难。小吴，这次的事情，也给你一个教训，以后签单的时候，不要随便给客户承诺，承诺了，就要做到，否则，不仅会给公司带来麻烦，也会影响你自己的声誉。

小吴：主管，我知道了，以后我一定会注意，再也不会随便给客户承诺了，会如实告知客户送货安装的时间，不会再夸大其词了。

奥奥：好，知道错就好，以后好好努力。我们赶紧回去，拟定书面承诺，提交财务申请，还要跟生产部确认生产进度，不能再出现任何差错了。

小吴、小李：好的主管。

（三人回到公司，奥奥立刻安排小李拟定书面承诺，自己则去财务室提交误工费申请，然后又去了生产部，确认生产进度）

奥奥：王主管，客户那边已经沟通好了，同意我们的解决方案，现在，就看你们生产部的了，两天内，必须把衣柜做好，不能再出现任何差错。

老王：放心吧奥奥，我已经安排好了，工人都在加班加点，两天内，一定能做好，尺寸和质量，我都会亲自盯着，绝对不会再出问题了。说实话，这次多亏了你，要是这个投诉解决不好，我这个生产主管，也真的要保不住了。

奥奥：王主管，我们都是为了公司，不必这么客气。以后，我们客服部和生产部，多沟通、多配合，不要再出现互相推诿的情况，这样，才能把工作做好，才能让公司展得更好。

老王：你说得对，以后，我们一定多沟通、多配合，有任何问题，我都会第一时间跟你反馈，不会再拖延了。对了，奥奥，你刚才跟我说的那些话，我想了一下，确实很有道理，认知决定命运，我以前，就是认知太狭隘了，才会一直跟你们客服部对着干。

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奥奥：王主管，能想明白就好。其实，我们每个人，都有自己的认知局限，就像小时候被木桩拴住的小象，长大后，即使轻轻一拔就能拉倒木桩，也不会有任何逃脱的想法，无他，潜意识已经屈服了。你以前，就是被自己的认知局限住了，认为生产部是核心，客服部不重要，所以才会忽视我们的反馈。现在，你打破了这个局限，以后，一定会做得更好。

老王：是啊，你说得太对了。以后，我一定会多学习，拓宽自己的认知，不再被局限住。

奥奥：好，那我就不打扰你了，你赶紧盯着生产进度，有任何问题，随时联系我。

老王：好的，没问题。

（奥奥离开生产部，回到客服部，小李已经把书面承诺拟定好了，正在打印）

小李：主管，书面承诺已经拟定好了，打印出来了，你看一下，有没有问题？

奥奥：（接过书面承诺，仔细看了一遍）没问题，打印两份，一份明天给客户送过去，一份我们留底存档。另外，财务那边，误工费申请已经提交好了吗？

小李：已经提交好了，财务经理说，明天下午，就能把钱转到客户的账户上。

奥奥：好的，非常好。小张，客服部这边，今天有没有出现新的投诉？临时客服小陈和小赵，适应得怎么样了？

小张：主管，今天没有出现新的投诉，只有几个咨询电话，小陈和小赵都处理得很好，已经基本适应了工作，不需要我再一直盯着了。